Pet elemenata

Uz Bosnu i Hercegovinu u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Izmjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti.

"Očekivano ili ne, posljednja dva mjesta su zauzele Bosna i Hercegovina sa rezultatom od 66 posto, te Crna Gora koja ima najviše područja za unapređenje, budući da je ostvarila rezultat od 58 posto, što je za 10 posto slabiji rezultat u odnosu na prošlu godinu", navode iz GMS-a.

Vodeću poziciju je zauzela Slovenija s rezultatom od 79 posto, te je zabilježila rast od četiri posto u odnosu na prošlu godinu, na drugom mjestu je Srbija sa rezultatom od 76 posto i rastom od tri posto u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Treće mjesto pripada Hrvatskoj (71 posto), dok Makedonija uz porast od četiri posto u odnosu na prošlu godinu zauzima četvrto mjesto.

U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je zauzela pretposljednje mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje jer još ima prostora za unapređenje. 

Međutim, drugi smo u kategoriji zahvale na posjeti s ukupnim rezultatom 78 posto. 

Pretposljednji smo i u utvrđivanju potreba/želja kupaca, gdje nam je rezultat tek 63 posto, no, ipak je Hrvatska ostvarila nešto lošiji rezultat sa 60 posto.

Uslužne djelatnosti

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda sa rezultatom od 37 posto. Već tradicionalno, najviše područja za unapređenje ima Bosna i Hercegovina koja je ostvarila najlošiji rezultat od svega 23 posto.

Promatrajući rezultate po djelatnostima u Bosni i Hercegovini, možemo zaključiti da su se najviše istaknule uslužne djelatnosti (87 posto). Najviše prostora za unapređenje ima u sektoru telekomunikacija koje su čak u području nuđenja dodatnih proizvoda i zahvale na posjetu ostvarile rezultat nula.

"Postavlja se pitanje koliko se koriste alati za unapređenje kvaliteta usluge i da li uopće, s obzirom na to da se već nekoliko godina Bosna i Hercegovina po kvaliteti usluge nalazi na posljednjem ili pretposljednjem mjestu", navode iz GMS-a.

Kvalitet usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvalitet usluge utječe na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobijanje novih klijenata, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo klijenata koje rezultira lojalnošću.

Poredak zemalja regije

Slovenija
Srbija
Hrvatska
Makedonija
BiH
Crna Gora

(Oslobodjenje, DEPO PORTAL, BLIN MAGAZIN/mr)