KVALITET USLUGA U REGIONU

Tajni kupci ulazili u radnje po BiH: Mislimo da smo ljubazni... Skriveno istraživanje daje drugačiju sliku

Biznis Klub30.08.19, 12:28h

Tajni kupci ulazili u radnje po BiH: Mislimo da smo ljubazni... Skriveno istraživanje daje drugačiju sliku
U ovogodišnjem istraživanju, Bosna i Hercegovina je s rezultatom od 69,83% zauzela peto tj predzadnje mjesto zabilježivši porast od 12,94% u odnosu na prošlu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu

 

 

 

 

U vremenskom periodu od 3. do 30. juna 2019., Global Market Solutions je već jedanaesti put za redom u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz regije (Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.) provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.


Tajni kupci su posjetili ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.


U ovogodišnjem istraživanju, Bosna i Hercegovina je s rezultatom od 69,83% zauzela peto tj predzadnje mjesto zabilježivši porast od 12,94% u odnosu na prošlu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu.


S najboljom uslugom u regiji istaknula se Slovenija ostvarivši rezultat od 83,44% i porast od 7,84%.


S najviše područja za unapređenje i s padom od čak 15,41% istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 55,18%.


Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istaknula se kategorija poznavanje proizvoda ostvarivši rezultat od 92,57% te porast od 0,89 % u odnosu na prethodnu godinu. S druge se strane, već nekoliko godina za redom, kategorija nuđenje dodatnih proizvoda istaknula s najviše područja za unapređenje. Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te je jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41%.


U BiH je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji poznavanja proizvoda (88,49%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (27,59%), navodi se u istraživanju GMS-a.

 

kvalitet-usluga-regije2
kvalitet-usluga-kategorije
kvalitet-usluga-djelatnosti

 

(DEPO PORTAL/BLIN MAGAZIN/ad)

 

 



Komentari - Ukupno 17

NAPOMENA - Portal Depo.ba zadržava pravo da obriše neprimjereni dio ili cijeli komentar bez najave i objašnjenja. Mišljenja iznešena u komentarima nisu stavovi redakcije web portala Depo.ba!
Prikaži još