istraživanje

Loš poslovni bonton: BiH na posljednjem mjestu po kvaliteti usluge

Biznis Klub12.05.17, 15:23h

Loš poslovni bonton: BiH na posljednjem mjestu po kvaliteti usluge
U vremenskom razdoblju od 24. februara do 03. aprila 2017. godine Global Market Solutions, specijalizirana Agencija za mystery shopping je u suradnji s agencijama iz regije, deveti put zaredom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji

 


Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.



U vremenskom razdoblju od 24. februara do 03. aprila 2017. godine Global Market Solutions, specijalizirana Agencija za mystery shopping je u suradnji s agencijama iz regije, deveti put zaredom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.


Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske crpke, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti, priopćeno je iz Global Market Solutions. 


Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, ponuda dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.


BiH je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto s rezultatom od 59,06 posto i s padom od 7,10 posto u odnosu na prošlu godinu te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85 posto. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03 posto, iako bilježi pad od 2,42 posto u odnosu na prošlu godinu.


Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01 posto te je ostvarila rast od 10,57 posto. Hrvatska je zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62 posto te bilježi pad od 5,04 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Crna Gora je s rezultatom od 73,47 posto na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 posto u odnosu na prošlu godinu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,40 posto vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.


Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.


Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 94,44 posto, čime bilježe porast kvalitete usluge od 3,81 posto u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 55,30 posto.


Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto. U kategoriji zahvala na posjeti 70,95 posto ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda 20,67 posto. Promatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji uslužne djelatnosti s rezultatom od 77,78 posto, dok su na drugom mjestu benzinske crpke s 66,67 posto. Kategorija uslužne djelatnosti je ostvarila rast u odnosu na prethodnu godinu za 0,51 posto, dok je kategorija benzinskih crpki ostvarila pad usluge u odnosu na prošlu godinu za 15,98 posto. 


Najviše područja za unapređenje zabilježeno u supermarketima koji su ostvarili rezultat od 45,26 posto i pad od 9,73 posto u odnosu na prošlu godinu. Maloprodajne djelatnosti su ove godine bile na trećem mjestu (66,24 posto) te bilježe pad od 0,69 posto u odnosu na prošlu godinu. Na četvrtom mjestu su banke s ostvarenih 63,89 posto što je pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu za 3,83 posto. Turizam i ugostiteljstvo se nalaze na petom mjestu s osvojenim rezultataom od 60,00 posto, dok su telekomunikacijske djelatnosti ostvarile 50,00 posto kvaliteta usluge. 


Ako uzmemo u obzir da su mjereni osnovne elemente kvalitete usluge, kao i osobnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji mnogo prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini, tako i u državama regije.

 

(DEPO PORTAL, BLIN MAGAZIN/mr)
 


DEPO
KOMENTARI